TBW erfreut sich bei Kunden großer Zufriedenheit
Viel Lob, aber auch einige wichtige Hinweise gab es für TBW bei einer nun erstellten Kundenzufriedenheitsanalyse. Im Vergleich zur zuletzt vor fünf Jahren durchgeführten Studie konnte der städtische Eigenbetrieb die guten Noten, die er 2014 von seinen Kunden erhalten hatte, dabei sogar noch steigern. Von den Befragten gab es viele positive Stimmen, insbesondere zur Zuverlässigkeit, Kundenorientierung und Kompetenz. Besonders erfreulich: 93 Prozent der nach dem Zufallsprinzip ausgewählten Telefonumfrageteilnehmer sind zufrieden mit TBW, lediglich 7 Prozent antworteten mit „teils/teils". Und die wichtigste Erkenntnis: generelle Unzufriedenheit äußerte keiner der 400 telefonisch Befragten.
Vor allem im Bereich der Stadtsauberkeit hat sich die Situation in Wilhelmshaven laut der Rückmeldung von den Kunden deutlich verbessert. Das zeigt, dass die nach der Kundenbefragung 2014 umgesetzten Maßnahmen, wie der Einsatz von drei flexiblen Teams im Stadtgebiet zur Verbesserung der Stadtsauberkeit, positiv wahrgenommen werden. Drei von vier Befragten sind mit dem Gesamteindruck im Stadtbild zufrieden. Im Vergleich zur Kundenbefragung 2014 wurde die Verunreinigung der öffentlichen Straßen und Flächen mit Hundekot als viel geringer wahrgenommen – wenngleich sie nach wie vor vorhanden ist und ebenso wie die Verunreinigung mit Zigarettenkippen, Kaugummiresten und Co. als Problem gesehen wird.
Verbesserungspotenzial wird unter anderem bei den Öffnungszeiten im Entsorgungszentrum, aber vor allem auch beim Zustand von Straßen, Geh- und Radwegen gesehen. Zwischen einem Viertel und einem Drittel der Befragten äußerten sich kritisch, wobei der Straßenzustand im Jahr 2019 deutlich besser bewertet wurde als noch vor fünf Jahren. Die Umsetzung der Straßensanierungsstrategie der letzten Jahre zeigt also bereits Wirkung. TBW geht davon aus, auf Grundlage der derzeit durchgeführten Zustandserfassung der Verkehrsflächen durch ein Berliner Unternehmen eine aktuelle und belastbare Prioritätenliste zur systematischen Verbesserung des Straßenzustandes zu erhalten. Neue Schwerpunkte werden sicher Rad- und Gehwege sein.
Auch im Bereich der mobilen TBW-Angebote werden von den Teilnehmern der Kundenbefragung Verbesserungsmöglichkeiten gesehen. Die MyMuell-App, der Online-Abfallkalender oder das Online-Sperrmüllformular waren bei einem guten Teil der befragten Bürger nicht bekannt, nur etwa jeder Siebte nutzt diese Angebote bereits. Bei der Befragung hat sich aber auch gezeigt, dass ein Bedarf an Online-Angeboten besteht. Etwa jeder Zweite wünschte sich beispielsweise einen mobilen Mängelmelder, um schnell und unkompliziert Schäden an Straßen, Wegen oder Spielplätzen an TBW melden zu können.
Insgesamt wurden 561 Personen zu den Dienstleistungen von TBW befragt. 400 Teilnehmer wurden nach dem Zufallsprinzip telefonisch interviewt. 161 Personen nahmen aktiv an der Onlineumfrage teil. Im Gros waren die Ergebnisse beider Umfragen sehr ähnlich, wenngleich es online generell ein negativeres Ergebnis mit zum Teil deutlicher Kritik gab. Dies ist für das mit der Umfrage beauftragten Institut allerdings keine Überraschung: Die Teilnahme an einer Telefonbefragung unterliege einer Zufallsausfall, für Online-Befragungen könnten sich die Teilnehmer selbst rekrutieren. Ursache für die Teilnahme sei, so das Institut, häufig eine große Unzufriedenheit
Aus Sicht von TBW zeigen die Ergebnisse der Kundenbefragung 2019, dass mit der Zufriedenheitsanalyse ein wichtiges Instrument zu Verbesserung von Qualität und Leistung des Eigenbetriebs entwickelt wird. Aus Maßnahmen, die aus der Kundenbefragung 2014 abgeleitet wurden, haben sich in den Ergebnissen 2019 bereits erste Erfolge gezeigt.